2020廣州科技職業(yè)技術(shù)大學(xué)專插本《酒店管理概論》考試大綱

2020廣州科技職業(yè)技術(shù)大學(xué)專插本《酒店管理概論》考試大綱

一、考試性質(zhì)

普通高等學(xué)校本科插班生招生考試是由專科畢業(yè)生參加的選拔性考試。高等學(xué)校根據(jù)考生的成績，按已確定的招生計(jì)劃，擇優(yōu)錄取。因此，旅游管理專業(yè)本科插班生考試應(yīng)在考查考生一般知識(shí)的基礎(chǔ)上選拔出合格人才進(jìn)入本科階段學(xué)習(xí)。

二、考試內(nèi)容

（一）考試基本要求

考生應(yīng)按本大綱的要求，完整了解酒店管理的知識(shí)體系與研究方法，在此基礎(chǔ)上熟悉酒店管理的相關(guān)基本概念，系統(tǒng)掌握酒店管理的管理理論和管理方法，并通過分析案例，把學(xué)科理論的學(xué)習(xí)融入對(duì)解決實(shí)際酒店管理問題的研究和認(rèn)識(shí)之中，切實(shí)提高分析問題和解決問題的能力。

（二）考核知識(shí)點(diǎn)及考核要求

本大綱對(duì)各章規(guī)定了考核目標(biāo)，其中包括考核知識(shí)點(diǎn)和考核要求。

考核要求分為“識(shí)記”；“領(lǐng)會(huì)”；“應(yīng)用”三個(gè)層次（應(yīng)用要求可以結(jié)合實(shí)際運(yùn)用）。

本大綱適用于所有需要參加《酒店管理概論》考試的專插本考生。

第一章 酒店概述

（一）考核知識(shí)點(diǎn)：酒店業(yè)的發(fā)展歷史；酒店的分類；我國酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)濟(jì)型酒店

（二）考核要求

識(shí)記：我國酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

領(lǐng)會(huì)：酒店業(yè)的發(fā)展歷史；經(jīng)濟(jì)型酒店的主要特點(diǎn)；酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則

第二章 酒店經(jīng)營模式選擇

（一）考核知識(shí)點(diǎn)：酒店經(jīng)營的基本模式；酒店管理公司的選擇；酒店管理合同的主要內(nèi)容和關(guān)鍵性條款

（二）考核要求

1.識(shí)記：酒店特許經(jīng)營的含義及其優(yōu)缺點(diǎn)；酒店第三方管理的含義及其優(yōu)

點(diǎn)

2. 領(lǐng)會(huì)：酒店經(jīng)營的基本模式；酒店管理公司選擇的調(diào)查內(nèi)容

第三章 國際著名酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

（一）考核知識(shí)點(diǎn)：當(dāng)今世界國際著名酒店管理集團(tuán)及其主要品牌和管理

特色

（二）考核要求

1.識(shí)記：洲際酒店集團(tuán)的管理特色；萬豪酒店的經(jīng)營理念與管理特色

2.領(lǐng)會(huì)：當(dāng)今世界國際著名酒店管理集團(tuán)的集團(tuán)簡(jiǎn)介；各大國際著名酒店

管理集團(tuán)旗下的主要品牌

第四章 酒店籌建與開業(yè)管理

（一）考核知識(shí)點(diǎn)：現(xiàn)代旅游酒店的建筑設(shè)計(jì)理念；酒店開業(yè)籌備工作的主要內(nèi)容；酒店設(shè)計(jì)中常見問題；酒店開業(yè)典禮的準(zhǔn)備工作

（二）考核要求

1.識(shí)記：現(xiàn)代旅游酒店的建筑設(shè)計(jì)理念；酒店開業(yè)籌備工作的主要內(nèi)容

2.領(lǐng)會(huì)：酒店設(shè)計(jì)中常見問題；酒店開業(yè)典禮的準(zhǔn)備工作

3.應(yīng)用：能夠組織酒店開業(yè)典禮活動(dòng)

第五章 酒店總經(jīng)理

（一）考核知識(shí)點(diǎn)：總經(jīng)理的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求；總經(jīng)理必須持有的經(jīng)營理念和管理哲學(xué)；總經(jīng)理必須讀懂的重要賬務(wù)報(bào)表

（二）考核要求

1.識(shí)記：總經(jīng)理的具體崗位職責(zé)；總經(jīng)理應(yīng)具備的七種能力；總經(jīng)理必須讀懂的重要賬務(wù)報(bào)表

2.領(lǐng)會(huì)：總經(jīng)理的素質(zhì)要求；總經(jīng)理必須持有的經(jīng)營理念和管理哲學(xué)

第六章 前廳運(yùn)營與管理

（一）考核知識(shí)點(diǎn)：前廳部的地位和作用；前廳部的主要任務(wù)；前廳部主要管理人員的工作描述；“金鑰匙”的素質(zhì)要求；總臺(tái)散客入住接待程序；客房分配；總臺(tái)銷售的藝術(shù)；防止客人逃賬的技術(shù)；行政樓層員工的素質(zhì)要求

（二）考核要求

1.識(shí)記：前廳部的地位和作用；前廳部的主要任務(wù)；客房狀態(tài)的類型

2.領(lǐng)會(huì)：中國酒店金鑰匙組織會(huì)員的資格要求；總臺(tái)散客入住接待程序； 客房分配的藝術(shù)；總臺(tái)銷售的藝術(shù)；防止客人逃賬的技術(shù)；行政樓層員工的素質(zhì)要求

3.應(yīng)用：能夠根據(jù)客人要求推銷酒店的客房，并能為客人分配好客房，提供優(yōu)質(zhì)的入住接待服務(wù)

第七章 客房運(yùn)營與管理

（一）考核知識(shí)點(diǎn)：客房部的主要任務(wù)；客房類型；當(dāng)好客房部經(jīng)理的注意事項(xiàng)；客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求；提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑；客房個(gè)性化服務(wù)； 客房貼身管理的素質(zhì)要求；客房清掃作業(yè)管理；客房清潔質(zhì)量的控制

（二）考核要求

1.識(shí)記：客房部的主要任務(wù)；客房類型；當(dāng)好客房部經(jīng)理的注意事項(xiàng)

2.領(lǐng)會(huì)：客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求；提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑；客房個(gè)性化服務(wù)；客房貼身管理的素質(zhì)要求；不同類型房間的清掃要求和先后順序；客房清掃的一般原則；客房清潔質(zhì)量的控制

3.應(yīng)用：能夠分析個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)之間的區(qū)別與聯(lián)系，能根據(jù)實(shí)際分析客房服務(wù)員如何為客人提供個(gè)性化服務(wù)，提高客房服務(wù)質(zhì)量

第八章 餐飲經(jīng)營與管理

（一）考核知識(shí)點(diǎn)：餐飲經(jīng)營管理的主要內(nèi)容和任務(wù)；中西餐擺臺(tái)；西餐上菜的基本程序；酒水服務(wù)技能；廚房管理的主要任務(wù)；菜單設(shè)計(jì)原則；餐飲產(chǎn)品定價(jià)的方法；餐飲產(chǎn)品定價(jià)的策略；餐飲成本控制的程序

（二）考核要求

1.識(shí)記：餐飲經(jīng)營管理的主要內(nèi)容和任務(wù)；廚房管理的主要任務(wù)；菜單設(shè)計(jì)原則

2.領(lǐng)會(huì)：中西餐擺臺(tái)；西餐上菜的基本程序；酒水服務(wù)技能；餐飲產(chǎn)品定價(jià)的方法；餐飲產(chǎn)品定價(jià)的策略；餐飲成本控制的程序

3.應(yīng)用：能夠單獨(dú)進(jìn)行中西餐擺臺(tái)操作，并學(xué)會(huì)菜單設(shè)計(jì)

第九章 酒店工程管理

（一）考核知識(shí)點(diǎn)：酒店主要的設(shè)備系統(tǒng)；酒店設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的類別和內(nèi)容；酒店設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的要求

（二）考核要求

1.識(shí)記：酒店主要的設(shè)備系統(tǒng)；酒店設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的類別和內(nèi)容

2.領(lǐng)會(huì)：酒店設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的要求

第十章 酒店安全管理

（一）考核知識(shí)點(diǎn)：酒店偷盜及其他刑事案件的防范；常用滅火的方法； 滅火器種類及使用方法；酒店的權(quán)利

（二）考核要求

1.識(shí)記：常用滅火的方法；滅火器種類及使用方法

2.領(lǐng)會(huì)：偷盜及其他刑事案件防范的方法；酒店的權(quán)利

第十一章 酒店賓客關(guān)系管理

（一）考核知識(shí)點(diǎn)：客歷檔案的內(nèi)容；大堂副理工作“五忌”；掌握與客人的溝通技巧；客人對(duì)酒店投訴的原因；處理客人投訴的原則；處理客人投訴的程序和方法；處理投客人投訴的藝術(shù)

（二）考核要求

1.識(shí)記：客歷檔案的內(nèi)容；大堂副理工作“五忌”

2.領(lǐng)會(huì)：掌握與客人的溝通技巧；客人對(duì)酒店投訴的原因；處理客人投訴的原則；處理客人投訴的程序和方法；處理投客人投訴的藝術(shù)

3.應(yīng)用:結(jié)合實(shí)際情況能夠正確處理賓客投訴

第十二章 酒店市場(chǎng)營銷

（一）考核知識(shí)點(diǎn)：影響客房定價(jià)的因素；客房定價(jià)的方法；預(yù)訂的方式； 預(yù)訂的種類；國際酒店通行的幾種計(jì)價(jià)方式；超額預(yù)訂的含義及其處理；酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)；酒店微博營銷的的方法

（二）考核要求

1.識(shí)記：客房定價(jià)的方法；預(yù)訂的方式；預(yù)訂的種類；超額預(yù)訂的含義及其處理

2.領(lǐng)會(huì)：影響客房定價(jià)的因素；國際酒店通行的幾種計(jì)價(jià)方式；酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)；酒店微博營銷的的方法

3.應(yīng)用：能結(jié)合具體情況處理好超額預(yù)訂相關(guān)事宜

第十三章 酒店人力資源管理

（一）考核知識(shí)點(diǎn)：酒店員工的基本素質(zhì)要求；正確理解“客人總是對(duì)的”； 酒店員工培訓(xùn)的意義與原則；培訓(xùn)的類型；增強(qiáng)酒店員工培訓(xùn)效果的方法；員工激勵(lì)應(yīng)注意的問題；工作評(píng)估的注意事項(xiàng)

（二）考核要求

1.識(shí)記：酒店員工的基本素質(zhì)要求；正確理解“客人總是對(duì)的”；酒店員工培訓(xùn)的意義與原則

2.領(lǐng)會(huì)：培訓(xùn)的類型；增強(qiáng)酒店員工培訓(xùn)效果的方法；員工激勵(lì)應(yīng)注意的問題；工作評(píng)估的注意事項(xiàng)

第十四章 酒店收益管理

（一）考核知識(shí)點(diǎn)：酒店收益管理的核心內(nèi)容；酒店收益管理的基本思路； 收益管理經(jīng)理的素質(zhì)要求；酒店收益管理發(fā)展的三個(gè)階段

（二）考核要求

1.識(shí)記：酒店收益管理的核心內(nèi)容；酒店收益管理的基本思路

2.領(lǐng)會(huì)：收益管理經(jīng)理的素質(zhì)要求；酒店收益管理發(fā)展的三個(gè)階段

第十五章 酒店設(shè)計(jì)與裝修的發(fā)展趨勢(shì)

（一）考核知識(shí)點(diǎn)：酒店總體設(shè)計(jì)大趨勢(shì)；客房設(shè)計(jì)與裝修的發(fā)展趨勢(shì)

（二）考核要求

1.識(shí)記：酒店總體設(shè)計(jì)大趨勢(shì)

2.領(lǐng)會(huì)：客房設(shè)計(jì)與裝修的發(fā)展趨勢(shì)；衛(wèi)生間設(shè)計(jì)與裝修的發(fā)展趨勢(shì)

第十六章 酒店業(yè)經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢(shì)

（一）考核知識(shí)點(diǎn)：酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)；酒店經(jīng)營的發(fā)展趨勢(shì)；前廳管理的發(fā)展趨勢(shì)

（二）考核要求

1.識(shí)記：酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)；酒店經(jīng)營的發(fā)展趨勢(shì)

2.領(lǐng)會(huì)：酒店集團(tuán)化對(duì)于加入集團(tuán)的單體酒店的好處；集團(tuán)化對(duì)于酒店集團(tuán)的好處；酒店利用新媒體營銷的優(yōu)勢(shì)與局限性；前廳管理的發(fā)展趨勢(shì)

第十七章 酒店管理新理念

（一）考核知識(shí)點(diǎn)：當(dāng)今世界酒店管理的新理念；酒店員工授權(quán)

（二）考核要求

1.識(shí)記：當(dāng)今世界酒店管理的新理念

2.領(lǐng)會(huì)：對(duì)員工感情化管理；酒店員工授權(quán)

3.應(yīng)用：學(xué)會(huì)用新的酒店管理理念指導(dǎo)酒店管理實(shí)踐

三、考試形式及試卷結(jié)構(gòu)

考試形式：閉卷，筆試，考試時(shí)間為 120 分鐘，試卷滿分為 100 分。

四、題型

包括五種：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、綜合題。

五、試題難易度

基本題 約 40%

中等題 約 50%

較難題 約 10%

六、參考書目

劉偉著.《酒店管理》（第二版）.中國人民大學(xué)出版社，2018 年 1 月。

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